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 03/06《經濟日報》專欄:有思想的SOP 服務業終極理想
2015/03/06

春節後各自返回工作崗位,筆者利用機會跟讀者拜個晚年,祝各位喜羊年康健順心!

今天想談的是,年前紅極一時的SOP(Standard Operation Procedure,標準作業流程),從復興航空墜機的救災SOP,到高雄監獄挾持人質的談判SOP,SOP儼然成為各行各業避免組織程序失誤或疏忽的萬靈丹。

但事實真是如此嗎?

讓我們先從什麼是SOP開始。SOP毫無疑問是工業革命下的產物,由於生產規模不斷擴大、產品品項日益複雜、分層負責愈來愈細,經營者不得不設計出清楚劃一的固定格式,來規範每個作業的標準操作步驟,透過細化與量化的方式確保品質或提高良率,是一套針對製程研發的管理流程機制。

不可諱言,SOP的確在製造業巔峰時期,創造出無與倫比的效率與產值,也因此,當產業演進邁入以服務業為主力產業(以台灣為例,占GDP比重已超過七成)的時下世界,服務業者莫不比照製造業規格,積極自訂各種SOP以提升服務品質。

只是,服務業與製造業在本質上具有極大差異,前者主要對象是消費者,面對的是世上最難捉摸的事物-人心,制式化的SOP如何能因應樣態百出的消費情境?換言之,唯有用心認真思考,提供超越SOP的感動服務,營造難以取代的新回憶與幸福感,才是服務業邁向成功的不二法門。

那麼,該如何創造有思想的SOP?2000多年的孔老夫子早已告訴我們答案-「君子無終食之間違仁,造次必於是,顛沛必於是。」

因為是仁者,所以能發揮同理心、凡事想在客戶之前;因為是仁者,所以能以人為本、在細節處提供有人味的服務;因為是仁者,才能提供打破SOP、超越客戶期待的專業服務;因為是仁者,才能兼顧且調和各利害關係人權益。有了一顆仁者的心,接著該如何具體操作呢?

首先,SOP不可盡廢,對許多不諳流程順序的新手來說,SOP仍不失為一種上手入門的好工具,不僅能夠有效減少重複出錯的機率,還可以提供主管「如臨現場」的紀錄,以做為日後提升管理或細緻精進的具體憑藉。

其次則需要在空間上入境隨俗、在時間上因時制宜,才能符合「仁者愛人」的真諦。古諺有云:「上下四方為之宇,古往今來為之宙」,「宇宙」一詞被視為空間與時間的組/總合,天地萬物皆無法逸出宇宙脫軌發展,SOP自然也不會例外。

所謂「空間上入境隨俗」是指,SOP必須針對所適用地區的風土人情彈性調整。最典型的例子像是東方社會所謂的「關係」(Guanxi)是攸關商業活動成敗的重要變數,但對西方人來說幾乎無法理解,隨愈來愈多跨國企業前進中國淘金,如何入境隨俗肯定是SOP的關鍵校正,才不至於發生「橘逾淮為枳」的遺憾。

而「時間上因時制宜」是指,SOP須能靈活應變其所適用時代的約定俗成。例如中國幾千年來的禮教觀念根深柢固,原意是為維持封建社會的穩定與秩序;但魯迅在《狂人日記》中直指「…這歷史每頁上都寫著『仁義道德』,但半夜從字縫中卻看出滿滿的『吃人』二字…」;同理,SOP若不知變通,確有可能產生「禮教吃人」的流弊。

綜上所述,SOP可以是現場執行的原則、是綱舉目張的標準,但不宜作為鉅細靡遺、絲毫不差的版書教條。人才是服務的源頭,有思想的SOP才是服務業的永恆追求。

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